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vol.38 : 피드백의 기술


1. 좋은 피드백을 위한 3가지 관점, 7가지 요소

2. '지적'과 피드백의 차이

3. 말만 하지 말고 남겨라.

안녕하세요. 콜라비팀 아리입니다.

오늘은 제가 아주 좋아하는 대사 한마디로 뉴스레터를 시작해보려 합니다.


"장금아. 사람들이 너를 오해하는 게 있다. 네 능력은 뛰어난 것에 있는 게 아니다. 쉬지 않고 가는 데 있어. 모두가 그만두는 때에 눈을 동그랗게 뜨고 다시 시작하는 것. 너는 얼음 속에 던져져 있어도 꽃을 피우는 꽃씨야. 그러니, 얼마나 힘이 들겠어..." 죽음을 앞둔 한상궁이 장금이의 등에 업혀 마지막으로 건넨 말입니다. 직장인이라면 일상, 업무, 휴식 모든게 반복적이라 기계처럼 살고 있다는 생각을 해보셨을텐데요. 굳이 특별하고 대단한 일을 하는 것만이 능력은 아닌 것 같습니다. 지속적으로 무언가를 하고 가끔 힘든 시기가 있어도, 그만하고 싶어도 어쨌든 계속 나아가는 것. 그게 우리가 가진 가장 큰 능력이 아닐까요? 그런 의미에서 이번주도 정말 고생 많으셨습니다 :) 오늘 뉴스레터는 좋은 동료, 좋은 상사가 되고 싶은 직장인들이 하는 고민. '피드백' 잘하는 법에 대해 공유드리고자 합니다.

1. 좋은 피드백을 위한 3가지 관점, 7가지 요소

"덜 가르치고 더 많은 피드백을 제공하라! (Teach less and provide more feedback!)"

교육을 바꾸는 사람들 대표 이찬승은 수십년 간의 리서치를 통해 가르치는 것 말고 피드백을 많이 주는 것이 성장의 힘이 되는 사실을 알게 됐다고 합니다. 그러나, 모든 피드백이 성장에 힘이 되는 건 아닙니다. 명료하지 않거나 타이밍이 맞지 않으면 오히려 사기를 떨어뜨리는 원인이 되고 마는데요. 좋은 피드백을 주기 위해선 3가지 관점과 7가지 요소가 필요하다고 합니다. 먼저 "상대가 성취하고자 하는 목표가 무엇인지?" "목표를 향해 얼마나 잘 나아가고 있는지?" "다음 단계는 어떤 방향으로 나아가야 하는지?" 3가지 질문에 답이 되는 관점에서 전달해야 합니다. 그리고 '목표지향적' '실체가 있고 명료하며' '실행 가능하면서' '이해하기 쉽고' '적시적이며' '지속적이면서도' '일관적인' 내용이어야 합니다.

2. '지적'과 피드백의 차이

(이미지 출처 : Keeping the boat afloat and teamwork, Kerry Wills)

사실 이 글을 읽는 모든 분들이 앞서 설명한 이론을 누구보다 잘 알지 않을까 합니다. 그래서 이번에는 상황에 대비해 생각해보고자 합니다. 배에 구멍이 나면 그 구멍의 위치가 어디에 있든 가라앉기 마련입니다. 그런데 한 배를 탄 일원이 "그 쪽에 난 구멍은 네 담당이니 네가 좀 막아."라고 말하면 싸움이 나버릴지도 모릅니다. "이 배에 나만 탔나?"라는 생각과 함께 일원의 무책임함이 느껴지죠. 동료든 리더든 모두 책임을 함께 나누고 있습니다. 그러나 더 나은 방향을 위한 피드백이 지적이나 명령으로 표현되면 엄청난 오류가 생깁니다. 오류를 범하지 않으려면 먼저 문제를 납득시키고 원인을 설명합니다. 원인을 설명할 때는 누군가의 '탓'이 아니라 객관적인 현상으로 표현해야 합니다. 그리고 난 후상대가 능력을 발휘할 수 있도록 요청합니다. 이후 능력을 수행할 때 어떤 이점이 있는지까지 표현되면 상대는 책임감을 가지고 움직이게 됩니다. 예를 들어, 배에 구멍이 났을 때는 이런 조언이 필요합니다.

"지금 우리 배가 가라앉고 있어요.(문제) 오른쪽 귀퉁이에 난 구멍때문인데(객관적인 원인) 00씨가 가지고 있는 목공 기술을 발휘(능력)하면 구멍을 메우고 정상 운영(이점)이 될 것 같아요."

3. 말만 하지 말고 남겨라.

대부분 이런 조언을 많이 하죠. "00씨가 앞으로 좋은 PM이 되려면 지금 프로젝트 관리와 관련된 책을 많이 읽는게 좋을거에요. 그리고 이번 프로젝트에서의 역할이 좋은 경험이 될거에요." 태도나 미래지향적인 조언은 피드백이 아닙니다. 단지 조언일 뿐이죠. Feedback이란 '진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려주는 일'이라고 정의합니다. 업무적인 조언은 객관적이고 명확해야 합니다. 다시 말해 바로 적용이 가능해야 합니다. 모호하거나 지극히 주관적인 피드백은 누구도 받아들이기 쉽지 않습니다. 문제점과 원인, 능력, 해결방안을 구체적으로 제시하는 것도 같은 이유인데요. 이 때, 피드백을 더 명확하게 효과적으로 전달할 수 있는 방법은 말보다 글입니다. 말은 쉽게 휘발되거나 왜곡되기 쉽지만 글은 객관성을 상징하고 있습니다. 말로 설명했던 내용을 메신저나 이메일을 통해 다시 정리해서 전달하는 것도 '실행'에 있어 큰 힘이 됩니다. 명확한 방향이 제시되었다는 느낌도 함께 전달할 수 있기 때문이죠. 콜라비를 이용하고 있는 분들이라면 업무 진행에 따라 댓글을 통해 피드백을 남기고 있을텐데요. 이렇게 업무와 직결된 피드백이 될 수 있도록 근거 자료에 피드백을 남기는게 좋습니다. 피드백에 신뢰를 더 할 수 있는 최선의 방법으로 '글'을 이용해보시길 바랍니다.

오늘은 '피드백의 기술'을 전해드렸는데요. 다음주는 뉴스레터를 읽은 구독자분들이 누군가에게 꼭 필요한 피드백을 해주는 '좋은 동료, 좋은 상사'라는 이미지가 되었으면 좋겠습니다. 오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다! 즐거운 주말 보내세요^^



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